主持人：首先歡迎沈聞澗老師作為資深的家電觀察人士來到搜狐嘉賓聊天室跟廣大網友討論一下最近夏季空調的選購和行業的現狀，首先請沈老師做一下自我介紹。

沈聞澗：各位網友大家好！我是沈聞澗，非常高興通過搜狐數字家電這個平臺跟大家就近期比較熱門的一些空調選購包括空調行業走勢的情況進行一個溝通和交流。實際上從2001開始我就開始全面關注整個家電行業的走勢和發展，我也希望通過這次溝通能夠將我的一些看法和意見跟各位網友交換意見，大家多溝通。

主持人：首先第一個問題，現在進入夏季選購空調的旺季，您作為這方面的專家能不能給廣大網友介紹一下選購空調的時候應該注意什么，有什么技巧？

沈聞澗：現在本身已經是一個非常熱的時間，在這個時候作為我來說我不建議大家來買，你可能因為受到天氣的影響，在選購上不太理性，在空調選購之后擔心出現售后服務安裝是不是能夠及時的問題。如果現在跟大家建議的話，我首先提一個建議，我們應該在每年的三四月份或者九十月份根據自己家庭的需要提前來做空調的選購。在空調的選購之前還有一個建議，作為消費者來說應該要清楚地知道自己買空調希望得到什么，對于空調產品的功能也好，對于它的質量和品牌有哪些要求，帶著目的帶著問題到賣場去看一看，進入賣場之后多進行比較選擇，不要輕易決定我來買某一款。通過比較之后，我們有一個說法叫“同樣的品牌比產品的性能和質量”，同樣匹數的產品我們就要比哪些品牌的質量好，哪些品牌的質量壞，在這個過程中，因為我國的空調市場經過前幾年的洗牌基本上市場格局比較穩定了，在選擇的時候選擇像中國名牌、國家質量免檢有這些認證的空調。最后一個問題大家要注意到，我們在買空調的時候一定要根據不同的場所和不同的使用功能來進行有側重點的選擇。普通的家庭環境，特別是新房裝修的，我們選購空調的時候注意點應該放在產品的外觀、產品的款式、產品的功能上面。如果說商用特別像街頭餐館、美容美發廳，這類場所選擇空調要考慮到經濟實惠，產品的質量跟性能特別可靠的。所有這些因素考慮完了之后，大家一定要注意，因為現在各個空調企業之間所承諾的售后服務內容有一些區別，包括海爾、美的、格力這些大品牌的空調保修是整機保修六年，有一些品牌是保修三年的，包括志高空調關鍵零部件是延長到終身免費更換，售后服務內容的差別消費者也要來進行選擇。選購空調的時候，不要一味看價格，價格是最為次要的因素。

主持人：現在老百姓最關心的從網上的調查表明，老百姓選購空調的時候還是很關注價格問題。今年空調原材料銅漲價很厲害，很多人擔心空調今年的價格會比以往有一定的上升。老百姓的擔心是否有必要？

沈聞澗：據我了解，到目前為止空調的價格已經是漲了不少。我之前做過一個統計，從06年開始，國內的空調產品價格在賣場的零售價實際漲幅已經達到了10%—20%左右的幅度。老百姓覺得價格漲了之后是不是他的利益受到損失，或者等到明年再買？不需要有這個擔心。在此之前，今年包括去年開始的漲價實際上我更把它看作是整個空調行業產品的價值跟價格的理性回歸，不是企業為獲利來提價漲價，消費者也好包括周圍的同事在選購過程當中，像你剛才說的價格便宜不便宜，多少價格合適。這是人之常情，但是作為消費者來說要想買到好的空調產品，如果說你一味關注價格，那么會有很多損失的。

前幾年整個空調行業的價格戰競爭得非常激烈，很多消費者感覺空調價格戰一打之后，我在買的時候價格很便宜了。

實際上太便宜的空調千萬要注意不要去購買，因為我們在以前就會遇到很多消費者出現投訴，兩三年前買的空調現在出現冬天不制熱，夏天不制冷的情況。以前有一個空調叫銀燕空調，現在市場上沒有了，當時在2004年的時候，銀燕空調一匹機只有666塊，格力、美的的人跟我私下交流，按照銀燕的666塊錢根本造不出來空調。價格把銀燕逼到死胡同，現在銀燕死掉了。銀燕空調的消費者買的時候比其它品牌便宜，但是這兩年使用下來之后遭遇到售后服務的成本成倍增加，而且售后服務經常不及時，得不到保障，自己掏錢買服務。
作為老百姓來說希望企業能夠提供物美價廉的產品，這幾年銅等原材料的上漲幅度非常快，實際上銅的價格經過兩年的發展已經翻了三倍，銅價漲了三倍，空調價格出現上漲是非常理性的，也是對于消費者來說能夠保證消費者的利益。如果說銅價上漲的情況下，空調價格還在降，那么消費者就要注意了，你買的產品是不是偷工減料了。所以說擔心是沒有必要的。

主持人：選購的時候還要注意綜合性能還有品牌的效果。

沈聞澗：對。綜合性消費者很難理解，消費者只會化解到具體的一個一個例子，比如這個品牌信得過嗎？包括海爾、格力這些品牌都是十幾年的大品牌老品牌，當然能信得過，還有看這個產品的功能跟產品質量的穩定性。因為國內這些空調企業發展不是一兩年的事情，都有一個過程，在這個過程中會在原有的用戶群里面擁有一定的市場口碑度，這種口碑是通過人對人進行傳遞的，你買空調的時候可以問問朋友，他們買的空調質量怎么樣，你作為一個參考依據進行判斷。畢竟空調屬于耐用消費品，需要前期認真的選購才能達到非常好的結果。

主持人：下一個問題，從您了解的程度來看，現在空調廠商在原材料銅上漲的環境中怎么來應對市場的需求？

沈聞澗：原材料的上漲實際上最明顯的就是我剛才提到的銅價漲了三倍多，實際我了解作為企業來說它并沒有完全把上游原材料上漲的壓力轉嫁到消費者身上。現在市場上終端的售價上漲幅度跟銅原材料上漲的幅度還沒有完全劃上等號，應該說市場終端的售價幅度要低于銅等原材料上漲的幅度。

作為企業來說，現在來化解銅價的上漲壓力現在主要是三個方面，第一個方面企業來加強內部的管理，提升內部的生產效率，提高規模化的附加值。這個是通過管理出效益，管理精細化以后，它的生產成本會一定程度的下調，這是一個途徑。第二個方面，很多企業在這幾年市場上已經完全開始減少甚至杜絕經常會遇到的特價機、勁爆機普通機型的銷售，要把一些老的型號的機器逐步淘汰掉。第三個方面，很多企業進行技術革新、工藝革新，推出一些中高端的機器，這部分中高端的機器在功能上包括在款式上都有所提高，終端的售價也會出現一定程度的上漲。我們所遇到的一個問題，在操作的過程中企業通過加速新品的推出速度，淘汰老產品的銷售來提升市場終端的售價，最終化解原材料上漲。

主持人：您覺得今年的空調行業整體趨勢是什么樣的？

沈聞澗：今年空調行業可以分幾個方面來說，從價格方面來說，今年實際上它的價格是在上漲的幅度，包括今年的價格跟去年比的話，漲幅已經達到5%—8%左右，這是價格上的趨勢。在品牌來說，目前國內的市場格局已經是比較穩定了，基本上大面積進行行業的大洗牌、大淘汰的情況不會再出現，當然也不排除今年有一些空調行業主動退出市場，這些市場可能會采取一些戰略性的調整、戰略性的收縮來主動退出，這跟之前一些企業迫于壓力被淘汰出局是不一樣的，如果主動選擇退出這個市場，那么企業會對現有的產品售后服務，包括現有的銷售渠道進行一定程度的維護，進行一定程度的維持，不會直接退出市場。

所以說在品牌的格局上，整個企業的數量目前來說比較穩定，國內企業比較活躍的全國性的品牌應該在15家左右，比較活躍的外資品牌應該控制在五家左右。
消費者的選擇是眾多的，除了經常會遇到的一二級市場的國美、蘇寧這些大的家電連鎖店，另外在三四級市場上鄉鎮的專營店、鄉鎮的空調品牌店會越來越多，消費者會面臨一個非常好的時代，銷售渠道出現專業化、立體化的覆蓋，消費者能夠就近方便來選購，會有很多連鎖店，會有很多品牌店開到小區、社區甚至往下發展。消費者在選購過程中，選擇的余地包括快捷度、方便度會得到很大的提高。

空調是一個很特殊的產品，三分質量，七分安裝。要求企業的售后服務程度、售后服務的專業度和透明度要提高。以前許多消費者在接受空調服務的過程中會遇到幾個問題，第一個就是我們廠家售后服務的反應速度比較慢，第二個是廠家售后服務人員的維修水平和素質比較差，第三個是售后服務人員的收費透明度不高，經常是亂收費。通過這幾年來國內大企業的調整和提高，一方面把售后服務網絡不斷進行完善，另外一方面提高售后服務人員整體的素質，第三方面像中國家用電器協會出臺一系列關于售后服務的收費標準和收費舉措，消費者有一個標準和依據來進行參考。售后服務的提升和售后服務內容的改造對于消費者來說也是非常有利的，整個行業應該在這幾方面會呈現出這樣一個走勢。

主持人：安裝空調和售后服務方面是非常重要的，最近很多媒體報道所謂空調的“黑心管事件”，事件的起因，某空調廠商曝其它空調廠商室內機和室外機的連接管使用的是容易爆炸使命壽命較短的鋁管，引起很多網友的關注，生怕自己家買的空調出現這種情況。我們也進行了報道和觀察，連接管的材質問題，以前用的全都是銅管，現在由于各種原因改成鋁管，您怎么看待這件事情？

沈聞澗：如果我作為一個消費者我也會存在這種擔心，造成這種擔心的原因應該是多方面的，消費者不是專家，缺乏對于銅鋁管這種材料屬性的權威了解，缺乏了解就會產生誤會。汽油一個問題，我們現在一些企業的銅鋁管的替代，替代的背景是在銅價大幅上漲的情況下進行替代的，消費者就會考慮到你這種替代的前提原因不是技術成熟了，而是銅的價格非常高鋁的價格非常低，消費者很容易把這種替代與偷工減料聯系在一起。對于消費者的這種擔心是非常正常的，今后一段時間消費者的這種擔心誤解還會繼續存在，這個就需要我們的企業來加大或者加強宣傳推廣的手段。

對于這個問題我有一些看法，任何企業包括任何新技術、新材料的替代，這種替代的前提是不能損害消費者的利益，如果說你損害消費者的利益，我就認為這種替代是存在某種目的和想法的。如果說鋁管對銅管的替代不能損害消費者的利益，我很支持這種替代。現在有一些消費者可能是搞材料學研究的，知道銅跟鋁的材料屬性，實際金屬元素的屬性是完全不一樣的，甚至說鋁的耐復合性也好，鋁的抗壓性也好，鋁鍋、鋁管很容易折斷泄露，這種問題是存在的，我們在空調連接管上使用的銅鋁材料不是單純的銅管跟鋁管進行直接的對比，而是經過了一些技術處理的。我也注意到生產這個材料的海清公司是擁有國家的專利技術，也是擁有推廣授權的。消費者不要單純來看銅跟鋁的材料，而是要看這個材料使用在什么場所起到的作用是什么，如果鋁管就是用室內機跟室外機的連接，有一定的抗壓性就OK了，不需要經常折斷它有意識對它進行損壞。如果不損壞的話，現在對這種銅鋁管的替代包括經過后期企業的推出不要盲目抵制銅鋁管。

消費者可以做一些嘗試，不需要擔心銅鋁管不成熟對你造成傷害。這種替代實際上是企業提出來的，企業提出來這種替代之后，企業會有一系列的措施和舉措來保障消費者的利益，包括很多企業免費售后服務期都是在六年，志高的關鍵零部件是終身免費更換的，如果用的銅鋁管出現問題，來填補這個損失的應該是企業而不是消費者。所以作為消費者來說大膽去換，企業來幫你買單。
主持人：這些問題還需要消費者自己仔細考慮清楚了。

沈聞澗：在對待銅鋁管的問題上，作為企業來說不能強制性要求消費者一定要接受。如果技術好消費者能接受，那么他可以主動進行選擇，如果一些消費者在認識上也好或者說他就認為銅好，作為企業也應該滿足消費者的需求。

主持人：前兩天科龍在北京召開了新聞發布會，空調連接管由原來的包修免檢三年延長到十年，尊重消費者的選擇。你要求銅管的也給你安裝銅管，但是價格上有一些差別。您對科龍的舉動如何看待？

沈聞澗：科龍這個舉動很明智，它已經不單純停留在銅鋁管到底誰好誰壞低層次的口水戰層面上，已經通過自己的行動和服務舉措和服務承諾來證明自己替換的決心和替換的實力。包修十年完全免除了消費者在使用銅鋁管的后顧之憂，而且最大的好處就是它通過公開明示給消費者提供了一個選擇權，消費者主動選擇銅還是鋁，一方面消費者有了知情權，另外一方面消費者有了選擇權。科龍的這種舉動可以推動行業的替代。

我有兩方面的擔心，一方面作為消費者來說，他選擇銅管之后，他需要增加幾十塊錢的成本，補銅管跟銅鋁管的差價，一旦涉及到消費者選擇銅管的時候要補一些差價，消費者購買的過程當中可能有一些不理解甚至造成一些誤會。我擔心這種選擇權出來之后會不會影響到科龍品牌的空調在終端的消費者，如果有一些消費者誤解之后可能不買你的科龍空調，他不愿意掏這個錢。而一些品牌美的銅管是不需要加錢的，科龍把銅管提出來加錢，我擔心對它的終端銷售造成一定的影響，通過長期的推廣可能會減少這種影響，這是第一個擔心。

第二個擔心，很多網友對銅鋁管實際是抱著很排斥的態度，所有的消費者都來選擇銅管而不使用銅鋁管，那么科龍在銅鋁管新材料的替代上的步伐或者腳步會不會因為這個服務舉措的推出而受到影響，這個我也是比較擔心的。

主持人：您這兩個擔心，廠商也應該考慮到這兩方面。

沈聞澗：任何舉措的推出都有一個過程或者有一個市場來考驗它也或或者市場來檢驗的過程。我衷心希望科龍在鋁代銅的替代上能夠帶領其它空調企業向前走。

主持人：科龍這件事作為銅鋁管使用第一個廠家正面說明這件事情，網友不看好銅鋁管，市面上一些廠商使用的銅鋁管并不說明，甚至在鋁管上面刷上銅漆，對于空調企業是非常不好的，您怎么看待這些企業的做法？

沈聞澗：前期廠商在推廣銅鋁管的方法上出現了問題，如果說銅鋁管是一種新興的材料，對于銅管的替代完全不影響空調的使用效果和使用壽命，完全不損害消費者的利益，那么企業可以通過一些很公開的甚至很正大光明的方式來進行理性的推動，而不是說采取一些投機取巧的方式來進行推廣。作為廠商來說忽視消費者的知情權，或者對于廠商來說完全把消費者置于一個弱者的地位進行鋁管的替代，會引發消費者對很多企業在銅鋁管替代行為上初衷的不信任感，認為你廠商替代的初衷就是偷工減料。

我們回過頭來再看這件事情，之所以在這階段在這個行業爆發銅鋁管的爭論，廠商是有一定責任的。為什么一開始廠商開誠布公來介紹銅鋁管的優點，介紹銅鋁管的替代，而是采取一些隱瞞隱蔽的手段。長期看來，會影響到整個空調企業的誠信問題，造成消費者對國內空調企業的誤解問題。長此以往，如果這些手段存在于企業的市場競爭中，我很擔心國內空調市場上國內企業占據絕對的江山，外資份額是非常少的。目前非常好的市場形勢下空調企業更應該來鞏固自己的優勢地位，更應該通過自己企業的規模、企業的實力包括企業的品牌來給消費者給這個市場一個正確的或者說一個理性的引導。
主持人：銅鋁管在技術來說，企業的宣傳有一些偏差，力度有所不夠，所以引發了消費者認為銅鋁管是比較落后的技術。作為新的技術，廠商應該做很大的市場前期推廣，讓消費者來選擇。他們應該在市場上做什么樣的推廣活動才能有助于把新技術帶向市場呢？

沈聞澗：這個事情發展到目前，尤其是空調銷售的旺季，銅鋁管事件的曝光包括爭論，對于市場的銷售和市場推廣有一定的影響，這個就要求企業或者壓迫企業來思考在今后的市場競爭中如何來進行推廣宣傳，現在是銅鋁管以后可能是鋼鐵管，如何來推廣？要從幾方面出發？企業一定要有一個認知度，樹立一個市場認知度，你的任何產品出來以后，首先要接受到市場的考驗或者接受到市場的體驗，你必須要對你的產品和技術整理一套資料，整理一個通俗易懂的宣傳方式跟消費者進行座談。比如說前期可以在一些企業現有的顧客群里面選擇一些消費者來進行新產品、新技術的使用，進行嘗試，根據測試的效果，企業再來考慮下一步的推廣，企業在第一步要選擇消費者群體來參與到企業的新產品和新材料的開發過程中，讓消費者在一開始就能夠接受或者認識到企業的開發是完全出于新產品、新技術的目的，而不是為了偷工減料也好，或者說為了降低成本也好，把推廣的初衷要通過這種途徑來進行明示。

第二步，推廣新材料不是一個企業的事情，應該是一個行業中各個企業都應該參與進來的。現在作為空調行業來說缺乏一個整體的團隊合作推廣的機制和體系，很多企業在推廣過程中包括科龍這次的承諾，企業都喜歡單打獨斗單槍匹馬進行新市場的開發、新產品的推廣包括消費者理念的普及，一個企業的力量是非常有限的，應該通過合作共贏的方式，讓很多的企業共同參與到推廣過程中來，建立聯合推廣體系，消費者在接受程度上會得到很大的提高。這是第二方面。

第三方面，這種推廣現在不能簡簡單單說依托于單一的企業力量，作為國家的行政主管部門或者一些行業協會在新材料的推廣上是不是也應該提前做一些規劃，提前跟企業進行溝通，通過政府輿論的引導，通過政策和規范的出臺，使我們的一些新產品在出來以后能夠減少推廣的阻力。任何新產品出來都會遭到一部分人群的抵制，如何避免使這種阻力最小化，我覺得作為政府部門應該來強化它在市場中起到的調節職能，應該把調節的職能進一步體現出來。現在的銅鋁管國家還缺乏關于銅鋁管新產品的國家標準和檢測標準，今后應該快速制訂。包括科龍也好，包括其它空調企業也好，要推動新產品的開發必須要學會利用社會資源，學會利用上下游的資源。社會資源就是企業希望多跟政府主管部門和技術研發機構來進行交流合作，通過他們的權威性和公正性來推動企業的新材料的推廣。跟上下游資源的借助和利用，企業在企業的周圍聚集了很多的企業，比如上游的原材料供應商、下游的蘇寧、國美這樣的經銷商，這些資源我們的企業也應該來考慮進行借用，這樣你的推廣才會有一個體系化，有一個計劃性，有一個明確的方式跟方法，你的推廣思路一旦明確以后，對于新產品的推廣步伐就會明顯得加速。

主持人：您的觀點對于市場推廣也是他們應該充分考慮到的，您對以后空調行業的發展，現在的廠商應該把重點放在哪些方面？這次的銅鋁管事件以后碰到類似的事件該怎么應對市場上的變化？

沈聞澗：這個問題也是我們今天談到最后對于所有空調企業來說也是目前最需要迫切解決的問題，企業也好，行業也好，今后的發展重點在哪里？發展的核心應該是消費者，很多企業提了很多口號，“以市場需求為導向”、“消費者就是上帝”，這些口號提出來之后，很多企業應沒有完全執行和落實。“消費者就是上帝”，很多消費者在尋求產品售后服務過程中會遭到百般推諉百般折磨，為什么出現這種情況？企業在發展上實際這兩年，包括前幾年市場競爭的重點一直放在企業的發展壯大，企業要跑馬圈地，搞產能的大比拼，這些是為了提高企業的競爭力。提高企業競爭力是沒錯的，競爭力提高了但是忽略了一個事情，你的衣食父母就是你的消費者，有沒有注重他們心里的想法。很多企業的價格戰是以犧牲產品的品質為前提的，犧牲產品的品質會出現犧牲消費者自身的利益。還有一些企業做了很多的承諾，但是由于自身的實力得不到很大的提升，很多承諾無法兌現，又會衍生出一個新的問題，企業的誠信度就不夠了。今后發展的核心，所有的工作都要圍繞消費者的立以來進行展開，包括現在很多企業都在強調核心競爭力的打造，核心競爭力實際上對于消費者來說是一個看不到的東西，消費者看到的核心競爭力是什么？消費者看到的核心競爭力就是我買回來的空調用上十年不會壞，我買回來的空調每年都有人上門幫我進行清洗，我買了空調壞了之后一個電話打過去就有人進行維修回訪。消費者通過跟售后服務打交道才能知道你這個企業是好的還是不好的，一定要放在消費者的層面來考慮。

第二方面，企業的一些工作和市場競爭的手段也好，市場營銷的手段也好，包括現在很多企業開發一些新的產品，許多媒體可能也在關注這幾年空調行業革命性的變化太少，都是浮于表面的變化，面板改一改，顏色改一改，體現出這兩年來我們企業在參與市場競爭當中的工作還沒有完全精細化。一些企業的工作實際上還是停留在很表面很浮躁的，有時候是為了迎合一些消費者的需求而放棄大部分消費者的需求，細節不夠，一定要強化細節的管理，細節的管理涉及到方方面面，產品的功能在宣傳上和實際使用過程當中是否完全達到一致。這兩年產品的功能發展也有很大的變化，特別是節能化、健康化的趨勢，許多消費者都反映，他買的健康空調效果達不到，原因很簡單，它的功能跟實際的效果不成正比。產品的推廣細節沒有很好地體現出來，還有一個細節，現在很多企業追求空調要漂亮，空調的功能要符合化，但是很多企業的制冷制熱的效果能力出現很大程度的下滑，這個實際上是本末倒置的一件事情。這些都是細節的工作，作為企業說，如何來面對今后市場的需求，我覺得如何來面對消費者不斷變化的需求，方法也很簡單，企業要貼近市場貼近消費者，這個貼近的方法跟手段實際上也是方方面面都可以來考慮到的。做產品的開發之前有沒有進行市場的調查，在做市場推廣手段之前有沒有考慮到消費者的一些利益，如果考慮到了那么你的一些結果一些行動我覺得應該會達到預期的效果，就像今年出現的銅鋁管引發的消費者對企業誠信問題，曝露了許多企業在產品開發過程中也好，在市場推廣的手段和方法上缺乏很全面的認知，有沒有真正意義上貼近消費者貼近市場，讓消費者在你推廣的過程中變成你的推動力而不是成為你推廣的阻礙。這塊是今后各個企業必須要加強的，你一定要尊重你的客戶，很多企業提了很多年前的口號，沒有執行好或者沒有堅持一步二步三步走下去，這是造成目前很多企業市場競爭手段包括市場競爭的行為過于盲目浮于表面。

很多企業說我的銅管有很多優勢，你在提供銅管優勢的基礎上還存在哪些問題？你的價格是不是有優勢？性價比或者你產品的其它方面的功能是不是也有優勢？我們不能為了迎合一部分消費者的需求去嘩眾取寵損害大部分消費者的利益。作為消費者來說，選購非空調的家電產品過程當中不要求消費者都是專家，但是消費者只要遵從一個觀點，你在選購產品之前多比較，不要聽信宣傳誤導。
主持人：非常感謝沈老師和網友分享這么多知識，也給網友帶來很多建議，很多選購參考。感謝沈老師接受我們的專訪。

沈聞澗：很高興通過搜狐數字家電這個欄目跟網友進行交流和互動，搜狐數字家電雖然做的時間不是特別長，但是這個欄目辦得非常有特色，貼近市場和消費者關心的一些話題，我也希望有機會再次通過這個平臺跟大家交換意見。