制圖：蔡華偉

今年3月15日起施行的新修改的《消費者權益保護法》賦予消費者“七日無理由退貨”權利。法律生效已經3個多月，不少消費者卻在行使該權利時受挫。

針對七日無理由退貨投訴驟增的社會熱點問題，國家工商行政管理總局與中國消費者協會10日聯合約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業。

電商隨意擴大“拒退”商品范圍

根據新《消法》，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這是消費者行使七日無理由退貨的法律依據。

同時，新《消法》對七日無理由退貨適用商品做出除外規定：消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，并規定消費者退貨的商品應當完好。

由于社會各界對新《消法》七日無理由退貨規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。據電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析，3月15日以來，五城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，涉及“七日無理由退貨”投訴占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，其中投訴量居前的商品包括：手機數碼、家用電器和電腦及配件等。

面對七天無理由退貨的規定，各大網購平臺陸續推出了依據自家經營項目而制定的相應退貨政策。

打開1號店購物平臺，其退貨政策除了新《消法》中規定的4類商品之外，還包括食用類商品（例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食）、貴重類商品（例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶等）、個人護理、虛擬類商品等五大類商品不適用七日無理由退貨。

而天貓標注的不支持七日無理由退貨的門類更多，包括特價酒店、度假線路、電影、裝修設計、珠寶、酒類、藥品、外賣等30多類。

除了隨意擴大七日無理由退貨規定的除外條款，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦指出，電商行業在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。

“七日無理由退貨”怎么理解？

關于哪些商品不適用七日無理由退貨，新《消法》給出了明確表達，但由于“不宜退貨”缺少判斷標準，電商的理解并不一樣。

“考慮到安全衛生等因素，天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用七日無理由退貨范圍的商品。”阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司集團副總裁俞思瑛說，對一些具有投資、收藏價值的商品，或短期內價格波動較大的商品，由于退換貨后對商品真偽鑒別難度較大，商品價格波動對賣家影響較大，平臺暫時不支持七日無理由退貨。

廣州唯品會信息科技有限公司副總裁賈立冰坦言：“七日無理由退貨新規也給我們帶來一些困擾，比如消費者購買商品后七日內要求無理由退貨，但卻將從唯品會購買的真品調包為仿真品，這樣的惡意退貨讓商家損失也不少。”

“七日無理由退貨的立法初衷不是鼓勵消費者網購退貨，而是要為消費者營造更舒心、放心的消費環境。經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。”楊紅燦認為，這一制度保護的是消費者的“反悔權”，在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨，無理由退貨不等于有質量問題商品退貨。

北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師認為，七日無理由退貨的適用范圍應該以商品性質為主要標準，并經過公示，取得消費者認可，而不是以會對銷售帶來多大影響為標準。

除了適用范圍的爭議，對商品“完好”標準，商家和消費者意見也不統一。比如，商品的包裝拆除損毀，衣帽的吊牌剪掉了，能否適用于無理由退貨？

“有的銷售者就規定原包裝未拆封，不拆封消費者怎么能知道是自己想要的產品呢？”楊紅燦認為，消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》即將出臺

約談會上，楊紅燦向與會電商企業“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用七日無理由退貨的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節；二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由；三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保七日無理由退貨規定在平臺上所有角落都能得到落實。

“我們正在抓緊制定《侵害消費者權益行為處罰辦法》，力求把七日無理由退貨落到實處。”楊紅燦強調，“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實七日無理由退貨規定的底線要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款。

中國消費者協會秘書長常宇說，各級消協組織將動員社會力量開展社會監督，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業進行曝光，督促其改正，有必要提起公益訴訟的案件做好提起公益訴訟的準備。

國家工商總局和中國消協要求電商企業在30日內進行自查自糾，將“七日無理由退貨”規定認真落實。本報記者 成 慧