對于上海浦東家 樂 福店的員工張小為來說，正在經歷的是一場前所未有的考驗。他所在的柜臺在剛剛過去的一個周末顧客量銳減。這種壓力與考驗不僅僅是來自經濟上，更重要的是心理上的沮喪。

　　作為一名普通員工，對于公司內部已經或者即將發生的事情，他幾乎同外界一樣感到迷茫。公司要求員工一定要保持克制狀態，他的直接主管也提醒他們，下班后一定要注意人身安全，能夠顯示JL F身份的物品注意摘下。

　　這種暫時的迷茫狀態不僅僅出現在JL F內部員工身上。在外界看來，從2008年4月10日，一名叫水嬰的網友將一條題為“抵制法國貨，從JL F開始”的帖子，發布在社區網站“貓撲”上開始，直到4月16日JL F首度發表聲明，時間已經整整過去了一周。或許正是這種漫不經心甚至在外界看來近乎傲慢的態度進一步激化了網友加入抵制的決心，他們更加廣泛地通過各種形式傳播號召人們參與抵制，“如果大家都在5月1日那天不去JL F，才能讓家樂福真正認識到中國消費者的力量”。

　　而在此后的一周后，JL F開始了各種形式的補救方式。直到4月22日，商務部在接受媒體采訪時稱“近期法方政府和企業做出了一些有利于改善和維護雙邊關系的舉動，JL F等一些企業表態反對‘藏獨’，支持北京奧運會，我們對此表示歡迎”。

　　有業內人士一針見血地指出，正是這種姍姍來遲的處理方式，讓JL F錯過了最好的緩釋事件的時機。

　　揣測中的4×24小時：效率與做派之爭

　　作為JL F總部的一名公關人員，李寬（化名）知道公司正遭遇抵制的時間有點晚。4月11日那天，他正常來到公司上班，感覺公司的氣氛與平常不同。同事把這個事情給他做了一個簡要通報，出于職業的敏感，李寬立刻意識到事情的不一般。

　　迅速查閱了當時最早發起的一些倡議帖后，李寬有些擔心了。“雖然矛頭最先不是沖著JL F來的，但因為事情發生的背景非常特殊……”但是關于事情的進展，可能采取的行動，JL F總部當天似乎并沒有一個明確的說法。這一點在JL F分公司的另一名公關人員處得到證實，分公司方面表示是13日才開始知道這件事情的（他們以為13日是網絡和短信開始號召抵制JL F的第一天）。這個時間與總部方面了解的情況相差兩天。

　　雖然在這過去的兩天里，無從知曉JL F內部是否就此事件進行過緊急的磋商與盤算。但是溝通的效率之慢，確實出乎意料。從4月14日開始，第一撥關注此事件的媒體開始采訪JL F。據其內部人士透露，在開始應對媒體采訪之前，JL F總部沒有統一過口徑，“總部沒有要求各個地方的公關該如何去說，如何去應對，一切是根據職業的素養和揣測在謹慎處理！”

　　在外界看來，如此遲鈍的反應速度顯然不符合危機管理的第一原則。JL F方面沒有在第一時間內對事件的發展做出迅速的判斷或者嘗試著控制局面。然而，據對JL F較為了解的人士分析，如此速度實際上非常符合JL F處理危機事件的一貫做派，JL F的高層對應對危機事件有一個不成文的慣例，他們相信沉默是金，在多次處理危機事件的過程中，很難看到高層出現澄清或者解釋。

　　一直在中國努力拓展市場的JL F實際上一直危機不斷，“重慶JL F發生踩踏事件”，“礦泉水菌落總數超標”……每一次危機事件，JL F的反應速度都要慢半拍。曾經在一次上海炒貨協會抵制JL F進場費的風波中，據當時參與采訪的記者回憶，JL F方面一個多星期之后，才給媒體發了一個簡要的書面意見。

　　緊急制造“創可貼”：止痛未治傷

　　就在JL F內部還在遲緩揣摩的期間，事態進一步發展。4月13日，網絡上的呼吁抵制走到現實中來。北京白石橋東的JL F廣場外，網友小K拉開一面中國國旗。在齊胸的展板上，她圖文并茂地記述了奧運火炬在巴黎的遭遇。

　　誰也想不到隨后的時間里，還會出現多少小K。但是這已經足夠引起外界與媒體的關注。4月15日的《南方都市報》刊登的《網友號召抵制JL F喊冤》里，JL F的第一撥聲音開始發出來。文章中指出，據JL F華南區公關人員介紹，網友描述的情況并不準確，JL F自始至終從來沒有進行過任何資助達賴的行動，也不可能支持“藏獨”。關于股東的解釋有了第一個版本，“路易威登公司此前購買過公司的部分股份，但JL F根本不能算是路易威登公司的子公司。而路易威登公司的一個大老板的確有過資助達賴的行為，但這并不代表JL F也參與其中”。

　　幾乎同時，JL F中國區發言人戴維在接受《華爾街日報》采訪時說，她不了解針對公司的刻意抵制行為。她說作為一家在中國經營的外國公司，我們不想卷入政治或體育上的事情。我們在中國合法經營，我們關注中國消費者的需求，并盡量對他們負責。

　　從當時的情況看，JL F的應對缺乏一定的內部協調與組織。戴維的表態實際上代表的是JL F在危機事件中的一貫態度——“不積極應對，用事實說話”，但是這種態度在網友看來有一種高高在上的傲慢，他們戲稱會“死磕到底”。

　　真正讓JL F感到緊張起來的是4月15日。這一天，針對各方面的質疑，JL F終于感覺到事態的嚴重性，必須要站出來說話了。這天晚上JL F把聲明掛到JL F中國區的官方網站上。在這個聲明中，JL F要表達兩層核心意思：一是有關JL F集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據的；二是JL F集團始終積極支持北京2008年奧運會。

　　聲明的內容本身是非常積極的，但是因為與當天早些時間見報的戴維的訪談有相互矛盾之處，比如前者談到“不想卷入政治或體育上的事情”，聲明中卻強調支持北京奧運會。在抵制者看來，前后矛盾的表達讓人感覺不誠懇。

　　在危機的處理中，JL F顯然缺乏一個強有力的表達，并且是統一的口徑。記者事后得到證實，即便是15日在官方網站上掛出的聲明，一些分公司的公關也是在次日才看到。“從16日中午開始，我們開始迅速地把聲明傳給各個媒體”，分公司的公關人員表示：“這個聲明是家樂福集團授權JL F中國做的，這個事件從頭到尾的處理，都是由中國區總部決定的，JL F各區域的公關除了翻譯內部文件外，并沒有參與其中。地方公關人員主要是處理各地自己區域的一些抵抗事件。”

　　即便如此，JL F內部的聲音仍然沒能統一到一起。4月16日，JL F華東區公共事務總監于劍接受某平面媒體記者采訪，見報稿件中描述于的語氣急切，激動，又有幾分無奈。并且聲稱，JL F總部高層已經迅速和中國商務部等政府主管部門進行了溝通。這種情緒化的表達據說在事后造成了非常負面的影響，并且不合適宜地把商務部送上了前臺。事后JL F內部將這次情緒化的表達，認定為一次“意外”。據其內部透露，這位公關人員只負責政府公關這部分，對于如何應對媒體，經驗并不豐富。

　　這種“多鼻孔出氣”的現象當然并非全因為臨陣磨槍造成的混亂，即使JL F總部透露，目前已經成立了相關的危機處理小組。熟悉JL F的人士將部分原因歸結為體制問題，“除總部外，各個大區的體制都非常完善，宛若一只五臟俱全的麻雀。彼此的分工明確，溝通是比較少的。何況地區總部的權利也是比較大的，掌握有約70%的人事任免權”。

　　除去體制的原因，據接近JL F的高層人士透露，總部在此事件中表現出來的缺乏控制的狀態依然讓人感到吃驚。據此人分析，這很可能也是高層人事變動帶來的控制力不強所導致。其所獲得的確切消息稱，負責對外事務的一位高層領導目前已經遞交辭呈，處理危機事件自然落到旁人肩上。在這樣一個非常特殊的危機到來之時，讓責權明晰的分公司與總部之間，在最短的時間內連接成強有力的溝通渠道，似乎是不可能完成的任務。

最后的稻草：政府公關？

　　4月15日晚開始出現在JL F中國區官方網站上的聲明，似乎并沒有起到強有力的療傷作用，反而為它招來一場“殺身之禍”。4月17日14時許，有人發現JL F中國主頁出現“抵制JL F”的口號。22日上午開始，該網站已經不能打開，只掛出一份聲明表示“為了提供更好的服務，JL F內部正在進行網站的維護與更新”。

　　和網站一樣陷入僵局的還有各個區域的門店。在剛剛過去的那個周末里，部分的門店正在接受著程度不同的嚴峻考驗。在一些地區，越來越多的人群聚集到門店前進行“倡議抵制號召”，JL F進一步號召員工采取克制狀態。

　　盡管JL F一再強調正在進行的促銷活動屬于正常的周年店慶，但是針對“五一”期間的促銷活動廣泛傳播的有多個版本。4月19日路過昆明市南屏街的劉義老先生從別的超市購物出來，途經JL F，馬上被抵制的青年人當做榜樣。他們嘗試著把老人手中的購物袋高高舉起，“看這個老人家都不買家樂福！”甚至很快有媒體希望采訪他，但劉義感到有些被歪曲的憤怒，“不去JL F只是因為我要買的東西，那邊沒有！”他感覺到一種往前洶涌的力量，讓很多并不完全清楚情況的市民不知不覺地往前走。

　　JL F的一位中高層透露，不同地區遭遇抵制的程度也不完全一樣，“廣州、上海、蘇州等地的抗議都比較理性。”在上海，除了客流量有明顯的減少外，經營秩序依然處于正常狀態。正在做紅酒促銷的小張開始私底下招攬顧客，除了正在進行的買贈活動以外，她表示利用自己的職權范圍，再私底下多送一瓶酒給顧客。走在杭州最繁華的延安路上，23歲的小梅跟自己的同伴興奮地炫耀，“我前天還在JL F刮出了個二等獎來！”

　　據了解，不同形式的促銷活動也在各地以不同的形式進行著。當然在一些抵制情緒比較嚴重的區域，促銷的海報已經悄然撤去。JL F的危機管理似乎在緘默中朝著新的方向發展，一位區域公關向記者表示：“法國家樂福集團總裁、大股東的最高管理者都已經出來澄清了，表態支持奧運，這樣對于一個公司來說，能做的事情已經做完了。這不再是JL F一個部門的事情了，所以我們不會再來回應、澄清什么。”

　　資深公關人士表示，JL F在危機管理上所做的，其實遠遠不止表面上看到的這些。按照JL F的公關政策，一向比較看重政府公關。相比起部分地區部分店面遭遇的營業額下降，他們把更多的精力放在了政府公關上。只要資金鏈不斷裂，他們更看重的是政府的態度與支持，這樣才是JL F認定能長期扎根中國的根本原因。

　　4月22日， 新華社記者就抵制JL F事件采訪了商務部有關司局負責人。

　　該負責人說：“JL F1995年進入中國市場，目前所銷產品95％由中國制造。我們也注意到，近期法方政府和企業做出了一些有利于改善和維護雙邊關系的舉動，家樂福等一些企業表態反對‘藏獨’，支持北京奧運會，我們對此表示歡迎。”

　　截止到記者發稿前，JL F內部傳出的消息稱，在政府公關方面已經獲得重大突破。其內部人士稱，近期內將會有重要的行動出臺。內部甚至通報已經對媒體實施了封口令。無論如何，對于JL F來講，最壞的13天似乎已經結束。JL F總部某公關表示，JL F內部有一套危機處理的體系，應對隨時可能出現的危機。但既然是危機，就可能出人意料，比如說這次。